实际上，同一天开始实施的最高院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》（以下简称《食品药品司法解释》），同样惠及消费者，值得期待。
新法新规中增加了哪些“亮点”？消费者如何借新法的“东风”更好的维权？近日，上海市第一中级人民法院的法官对涉消费者权益保护案件进行了梳理，并结合新的法律和司法解释，对典型案件进行解读，支招消费者有效维权。
案例一：新买的黄金手链竟发生断裂，谁来负责？
2012年底，南京市民张先生来到位于上海浦东新区的亚一金店，花费26900元购买了一根重65.50克的男士黄金手链。为讨个吉利，一直等到2013年春节，张先生才拿出新手链戴上。不料，刚戴了四天，张先生却意外的发现手链一处固定链接出现断裂。很快，张先生又“杀回”上海，经过一番交涉，金店负责人当场出具了“同意另行订制同样款式手链一根，最晚于3月18日交货”的承诺书。然而，承诺书竟是“空头支票”，一直未予兑现。协商无果，张先生将亚一金店告上法院，要求退还手链购货款26900元，并赔偿其往返宁沪的车旅、住宿等费用共计5000元。
诉讼期间，张先生申请对手链的成色及断裂原因进行鉴定，但鉴定部门告知黄金鉴定需氧化才能鉴定成色，而断裂因素则难以鉴定。无奈之下，张先生撤回了鉴定申请。
一审判决认为张先生提供的证据不能证明手链的断裂系质量问题所致，据此驳回了张先生的诉讼请求。张先生不服并提出上诉。
“双方几次协调，金店负责人都表示同意退货，这说明手链存在质量问题是不争的事实。”张先生肯定的说。
金店方却不认可张先生的说法：“我们从未承认手链有质量问题；在调解过程中答应退货，不代表在诉讼中就必须同意退货。张先生认为手链有质量问题，但没有证据证明，不能排除是佩戴过程中人为损坏导致断裂。”
“才刚戴几天，就能把黄金戴断了？显然不可能嘛！连鉴定部门都说断裂原因没办法鉴定出来，还要让我怎么举证？”张先生一脸无奈。
上海一中院二审认为，手链的断裂部位为中间龙纹方牌与一侧链体的固定链接处，而不是手链的易损搭扣处，依据常理该部位不会轻易发生断裂，故该断裂处无法排除系手链工艺设计存有缺陷，抑或手链质量存在瑕疵所致。而金店虽出具“承诺”，但事后并未实际重新制作手链、进行调换货，由此导致张某多次往返沪宁两地并造成损失。二审据此认定张某要求退货并赔偿损失具有事实和法律依据，改判张某将所购买的黄金手链退还金店，金店则返还张某价款26900元，并赔偿张某损失，酌定为1500元。
法官解读：双方均举证困难情况下应倾向于保护消费者
该案主审法官许鹏飞指出，张某与金店对于手链断裂的原因均难以举证，但从金店曾出具退换货“承诺书”但未及时履约等事实出发，法院判决认定金店承担退换货责任，使消费者的合法权益最终得到保护。实际上，对于一些耐用商品，尤其是科技含量较高的商品而言，让消费者举证存在质量瑕疵确实勉为其难；而较高的鉴定成本，也常常让消费者“望而却步”。对此，新《消法》第23条作出规定，对诸如机动车、电视机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者在接受商品或服务的6个月内发现“瑕疵”的，应当由商家就其提供的商品或服务不存在质量问题承担举证责任。这种“举证责任倒置”的规定“解脱”了消费者，对消费者而言是一项重大利好。但需要提醒的是，消费者并非可就此当上“甩手掌柜”，相反，消费者仍需就商品系从商家购买的事实，以及接受商品后6个月内出现何种情形的“瑕疵”承担举证责任。同时，我们也呼呼完善第三方检测机构，不断细化“瑕疵”的检测标准，因为只有鉴定、检测结果更为公平、公正，消费者的合法权益才能得到更为有效的保护，也有利于争议的真正解决。
案例二：银行卡被他人伪造“刷”掉数万元，谁来埋单？
自己睡得正香，却浑然不知放在身边的银行卡已被别人“刷”了数万元……2013年，小占就遇到这样一桩麻烦事。
“早上起床打开手机，竟陆续收到银行的短信通知，说我的借记卡昨晚凌晨1点28分到37分，分8次被取现、转账共计6万多元——可是我的卡还趟在钱包里啊！”小占猛然意识到，“肯定是自己的银行卡被别人伪造、盗刷了！”霎时间睡意全无，小占一骨碌从床上爬起来，立刻报了警。
果不其然，警方调查显示，刷卡地点是在广东某市的一处ATM机上，而彼时，小占和他的银行卡却都在上海！
小占认为发卡行应对此负责，而银行却认为是小占自己没有保管好银行卡，与银行无关。“盗刷银行卡的刑案没有侦破，我的损失应该银行来赔”。小占于是提起诉讼，要求银行赔偿存款损失6万余元。一审支持了小占的诉讼请求，银行不服并提出上诉。
“我行印制的个人客户业务申请书中明确记载：账户使用密码办理的业务，视为客户本人所为。占先生申领涉案银行卡时在申请书上签了名，就应受此约束。涉案交易正是凭密码进行的正常交易，故应视为占先生本人所为。”银行进一步强调说：“伪造银行卡并取款成功，需要知晓客户的银行卡号和密码，占先生显然未尽妥善保管义务，应自担损失。”
“别人用伪卡把我的钱取走，竟‘视为’我本人的行为？这分明是无效的霸王条款！”小占说：“我的卡保管的很好，被别人伪造、盗刷，不是我的错！”
上海一中院二审认为，申请书中关于凭密码交易行为的约定，通常应理解为凭“真实的”银行卡进行交易时，无论刷卡人是否为客户本人，其使用密码交易均视为本人之行为。而如果按照银行的解释，他人使用伪卡交易也视为客户本人的行为，则该条款属于免除银行责任、排除客户主要权利的格式条款，且银行事先未尽到合理的提示和说明义务，该格式条款应属无效。
虽然银行卡的密码具有唯一性，仅客户知晓，但现实中利用技术手段或其他途径，未涉及持卡人即获取其银行密码的事件屡有发生，不能因他人掌握客户的银行卡密码而推定客户存在过错。本案中，银行并未尽到向客户提供安全的交易保障之义务，亦无证据证明银行卡信息的泄露是占某过错所致，据此，二审判决认定银行赔偿占某6万余元存款损失。
法官解读：消费者应及时发现霸王条款并果断说“不”
该案主审法官贾沁鸥指出，一方面，现实生活中银行卡被他人伪造并盗刷的现象并不鲜见，除非银行能够提供充分的证据，否则不能就此推定持卡人存在保管过失。另一方面，类似于本案客户业务申请书中的霸王条款，生活中更是屡见不鲜。新《消法》第28条规定，提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。可见，新《消法》明确将金融服务纳入其调整范围，加强了对金融服务消费者合法权益的保护。而新《消法》第26条则进一步对“格式条款”作出规定，明确经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。
对于消费者而言，不仅在纠纷发生后可拿起新《消法》的“武器”维权，更应该“防患于未然”，及时有效地维护自己的知情权，面对经营者提供的格式条款，主动要求经营者充分告知并解释与自己有重大利害关系的内容，一旦发现霸王条款应果断说“不”。只有在达成契约前进行充分的沟通和协商，才能更好地维护交易的顺利进行，最终保护自己的合法权益。
案例三：明知食品已过保质期仍购买，能否索赔？
2013年3月17日，老阎到上海元立投资管理有限公司旗下超市购买了4瓶“青梅精丹”，每瓶售价285元，老阎共付款1140元。“青梅精丹”外包装上所贴中文标签注明：“净含量：45g，生产日期：标注于包装上，保质期5年，原产地：中国台湾，进口商：昆山可加贸易有限公司……”。而在外包装上，则以英文标注了“保质期至2013年3月16日”。
“3月16号就到保质期的东西，怎么17号还在货架上？”老阎认为超市应对销售过期食品承担责任。因沟通未果，老阎一纸诉状将元立公司告上法庭，要求元立公司退还购物款1140元，并赔偿十倍购物款共计11400元。一审支持了老阎的诉讼请求，元立公司不服并提出上诉。
“法律规定的很明确，严禁经营销售超过保质期的食品。而我作为消费者，有权要求元立公司支付价款十倍的赔偿金。”老阎拿出一本《食品安全法》，振振有词。
“阎某没有证据证明其在诉讼中提供的4瓶‘青梅精丹’就是当时在超市所购买的4瓶。”元立公司反驳并进一步提出：“阎某将超市库存的‘青梅精丹’全部买光，再进行诉讼，实际上是‘知假买假’，不属于普通消费者正常、善意的消费行为，其诉讼请求不应得到支持。”
上海一中院二审认为，阎某为证明其与元立公司之间买卖关系的成立，提供了收银条、商品实物等证据，且其中载明的商品名称、数量等信息相互对应，按照日常生活经验和逻辑推理，应当认定阎某确于元立公司旗下超市购买了4瓶过期的‘青梅精丹’。元立公司认为不能排除阎某从他处购买并与元立公司销售的产品进行替换的情况，但并未提供证据予以佐证，因此其上述主张仅处于怀疑的状态，法院对该主张难以采信。
阎某购买的食品过期无法食用，合同目的不能得到实现，因此其有权要求解除合同，元立公司应退还购物款1140元。元立公司作为旗下超市的企业法人，明知是过期食品仍上架销售，按照《食品安全法》的规定，应向阎某支付十倍价款的赔偿金。元立公司所谓阎某的购买行为不属于正常的消费行为，没有合法依据，法院亦不予采信。二审据此判决认定元立公司退还阎某1140元，并赔偿阎某11400元。
法官解读：“知假买假”不影响对消费者权利的认定
该案主审法官潘春霞指出，其一，消费者提供了所购买商品的实物、购物小票、付款凭证等证据材料，根据日常生活经验，应认定足以证明存在消费者从商家购物之行为。如果商家认为消费者提供的商品不是从本店购买的，对此应承担相应的举证责任。
其二，关于“知假买假”是否应予保护的问题，实践中一直存在争议。此次《消法》的修改虽没有明确规定，但与新《消法》同一天施行的最高院《食品药品司法解释》则对此亮明了观点，其中第3条规定：“因食品、药品质量发生纠纷，购买者向生产、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。”也就是说，“知假买假”并不影响对消费者权利的认定，具体可从三方面进行理解和把握：首先，从消费者的定义看，消费者是相对生产者、销售者而言的，任何人只要购买商品的目的不是为了将其再次转手，不是为了专门从事商品交易活动，就应当被认定为消费者。其次，从规范市场秩序的角度看，认定“知假买假”具有消费者主体资格，对于打击无良商家、净化市场环境具有积极意义。再次，从依法维权的角度看，如果知假买假、职业打假人以打假之名行敲诈之实，则当然不能保护，相反，若其行为触犯了《刑法》，还应依法进行制裁。
案例四：进口咖啡热量值中英文标识不一，可否获赔？
到超市买咖啡，本是件稀松平常的事，而小孙以每盒51.9元的价格，从超市购买了27盒“哥氏3合1即溶咖啡”，付款1401.3元之后，却发现咖啡外包装上的产品热量信息中英文标识不一致，由此竟引发一场官司。
原来，咖啡的中文标签营养成分表中热量标示为“170KJ（85Kcal）”,而实际热量应为“90Kcal/380KJ”。
“咖啡的中文热量标注出现错误！”发现问题后，小孙返回超市，要求赔偿损失，遭到超市拒绝。小孙将超市和咖啡生产商一并告上法院，认为两被告未履行法定责任，公然生产、销售《食品安全法》禁止销售的食品，致使营养成分不符合食品安全标准的食品流入市场，因此要求两被告共同退还货款1401.3元，并按货款的十倍赔偿损失共计14013元。
诉讼期间，生产商表示同意将货款退还小孙，但两被告均不同意承担十倍赔偿的责任。
一审判决小孙将所购咖啡退还生产商，生产商收到退货后将货款1401.3元退还小孙，但驳回了小孙要求十倍赔偿的诉讼请求。小孙不服并提起上诉。
“热量值标注错误，不符合食品安全标准，超市和生产商均应承担十倍价款的赔偿责任。”小孙重申了自己的理由。
两公司立刻反驳道：“‘哥氏’属于进口咖啡，由于翻译问题导致热量值标注错误，但不等于存在食品安全质量问题，十倍赔偿没有依据。”
上海一中院二审认为，孙某作为一个理性的消费者，并非特殊体质，涉案咖啡中英文标签上的热量值标识不一，并不能说明咖啡未达到食品安全标准。因此，孙某要求超市及生产商共同承担十倍价款的赔偿责任，缺乏事实和法律依据。二审据此判决驳回上诉，维持原判。
法官解读：消费者应以诚信为本依法理性维权
该案审判长单珏指出,食品药品的安全事关国计民生。为严厉制裁失信经营者、充分补偿受害者，我国《食品安全法》第96条规定了十倍价款的赔偿金制度。3月15日起实施的《食品药品司法解释》第15条则明确规定该惩罚性赔偿不以造成实际人身损害为前提，进一步加大了对消费者的保护力度。然而，这一规定的适用有一个“隐含的”条件，即消费者确实购买了不安全的食品。本案中咖啡热量的中文翻译出现偏差，但这一偏差通常并不会影响消费者对咖啡的购买选择，以及咖啡的饮用、口感等，也并未违反食品安全相关规定，基于此，孙某要求十倍赔偿的诉讼请求不能得到支持。应当提醒广大消费者的是，解读新《消法》，切莫想当然。比如，有的消费者根据新《消法》第25条关于“后悔权”的规定，网购有塑封膜的图书，收到书后拆了膜7天内读完，再要求“退货”，借口“维权”把网络书店当成自家“图书馆”，显然是滥用了这种“后悔权”，因此不能得到法律的保护。平等保护消费者和诚信经营者的合法权益，支持依法维权，倡导理性维权，抑制过度维权，才符合新《消法》的初衷。
摘自：2014—3—26 解放网
作者：朱瑞