日前，我院出台《“ 12368” 诉讼服务分平台操作实务 50 问》，以进一步规范“ 12368 ”诉讼服务分平台运行，提高该项服务的质量和效率。主要特点有：一是内容具体详实。该手册针对我院分平台坐席员工作中遇到的实际问题，按照难易程度和问题性质进行归纳分类，形成处理一般情况、重复来电、当事人要求联系法官及领导接待、当事人各类投诉、当事人特殊情况及其过激言行、法院内部情况等六大类 50 个问题，基本涵盖了分平台服务的方方面面。二是语言通俗易懂。鉴于分平台坐席员实行轮岗制，该手册采取一问一答形式，运用浅显的语言文字逐条归纳操作办法，重点突出，简明扼要，确保坐席员一看就懂，一用就会，实现工作的连续性。三是操作规范可行。该手册是在梳理问题、研究对策并积累经验的基础上形成的，与《“ 12368 ”诉讼服务分平台派单及办理实施细则》相配套，与涉诉信访工作相关制度相吻合，能够指导坐席员更加规范地回复来电人提出的各种问题，具有较强的可操作性。